Без довгих черг та збоїв: у “Черкасиобленерго” оновили кол-центр

У ПАТ “Черкасиобленерго” на прохання споживачів суттєво покращили роботу кол-центру. Зокрема, оновили сервер, замінили апаратуру,  збільшили кількість операторів та покращили їм умови праці, пише “zmi.ck.ua”.

За словами директора служби інформаційних технологій Олексія Шевченка, у 2013 році попередній програмно-апаратний комплекс кол-центру коштував 100 тисяч доларів.

“Сервіс вимагав постійну закупівлю нових ліцензій для збільшення черг абонента, збільшення місця для запису аудіорозмов, для збереження інформації. Це дуже дорогий програмний продукт. Він застарілий і не витримував, тому були скарги. Абоненти просили покращити якість”, – зазначив Олексій Шевченко.

За його словами, фахівці впровадили безкоштовну програмну платформу Asterisk.  Раніше одне місце оператора коштувало 1 тисяча доларів, наразі – 250 доларів. Нова система є максимально адаптованою і включає багато функцій.

На підприємстві запевняють, що зараз до кол-центру можуть одночасно зателефонувати близько 500 осіб.

“Таке навантаження можливе у разі стихійний явищ, як наприклад, на Водохреще у 2018 році, коли було знеструмлено багато районних центрів”, – зазначив голова правління ПАТ “Черкасиобленерго” Олег Самчук.

За словами Олексія Шевченка, у періоди передачі показників лічильника (три останні дні місяця та два дні наступного) кількість дзвінків сягає  300 у хвилину, тобто 5 дзвінків у секунду.

“Найважче у нашій роботі – це період, коли передають показники лічильника. Зараз все нормально, але зі старою програмою були збої, вона не завжди витримувала. Тепер сподіваємося, що  такого не буде”, – зазначила оператор кол-центру Оксана Пугач.

Аби розвантажити систему, споживачам пропонують передати показники лічильника через особистий кабінет на сайті або через viber.

“Ми замінили музику, яка лунає, коли споживач очікує з’єднання з оператором на голосові повідомлення з інформацією про те, яким чином можна передати показники онлайн”, – сказав Олексій Шевченко.

Як розповіла директор кол-центру “Черкасиобленерго” Наталія Негода, для уникнення черг абонентів на підприємстві збільшили штат операторів.

“Якщо раніше працювали 3-4 оператори, то зараз на зміні абонентів обслуговують 12 працівників. Кол-центр працює цілодобово, вночі дзвінки приймають два оператори”, – розповіла Наталія Негода.

Для зручності абонентів до кол-центру можна звертатися за номерами трьох операторів: Lifecell, Київстар та MTC.

Директор кол-центру також розповіла за якими критеріями набирають працівників.

“Потрібна вища освіта, бажано технічна, електрична. Ті дівчата, які її не мали, вступили до навчального закладу і навчаються, щоб розумітися в питаннях енергетики”, – сказала Наталія Негода.

Окрім нової телефонії, для працівників кол-центру створили комфортні умови роботи. Зокрема, обладнали кімнату відпочинку з диваном, мікрохвильовою піччю та холодильником.