Заступниця мера Черкас розповіла, як потрібно реформувати оперативну службу “1505”

В оперативній службі 1505 повинно працювати не менше десяти осіб, а дзвінки мають прийматися по багатоканальному телефону. Таке реформування оперативної служби значно покращить її роботу та дозволить миттєво приймати всі скарги та заявки містян. Так вважає заступниця міського голови Черкас Людмила Бордунос.

Наразі в оперативній службі 1505 працює 7 працівників, з яких п’ятеро – чергові. Дзвінки черкащан вони приймають по одному стаціонарному та трьох мобільних номерах. У вечірній та нічний час чергує лише один працівник.

– Недостатня кількість чергових у вечірній час – це основна проблема оперативної служби. Зазвичай, люди починають телефонувати увечері, коли приходять додому й бачать якісь проблеми, скажімо, в комунальній сфері. І коли черговий приймає дзвінок за одним номером, то, зрозуміло, що не встигає відповісти на інший. Люди потім скаржаться, що не додзвонюються. Окрім того, багато людей телефонують не лише повідомити про проблему. Є й такі, хто набирає службу 1505, аби поговорити: нарікають на життя, висловлюють якісь претензії. Часто такі дзвінки взагалі не стосуються життєзабезпечення міста. Але саме через такі випадки, коли дзвінки не стосується роботи 1505, потім і надходять скарги на службу. У деяких скаргах були нарікання на неетичне спілкування працівників служби. Але коли я прослуховувала запис, то у лише у двох відсотках працівників служби необхідно було притягувати до відповідальності. У більшості випадків – чергових просто ображали та в чомусь звинувачували, – зауважує Людмила Бордунос.

За її словами, оперативна служба Черкас потребує реформування та технічного вдосконалення. Передусім, необхідно збільшити чисельність штату, щоб у нічну зміну чергувало як мінімум дві особи. Також доцільно замінити наявні телефони на одну багатоканальну лінію. А після вдосконалення сайту ЧМР, розробити на ньому відповідний розділ 1505. Опісля, додає Людмила Бордунос, можна говорити і про прийом скарг через соціальні мережі та розробку мобільного додатку 1505.

– Якщо збільшити штат працівників хоча б до 10 осіб, то вони встигатимуть повністю виконувати свої обов’язки. Коли буде збільшено штат та забезпечена оперативність багатоканальними телефонами, відповідним розділом на сайті, то буде можливість комунікувати із заявниками навіть через соціальні мережі. Звісно, такі сторінки ми можемо відкрити й нині, але їх потрібно комусь опрацьовувати, – каже заступниця міського голови.

Вона переконана, що для реформування оперативної служби непотрібно великих капіталовкладень, необхідне лише вольове політичне рішення.

– Найлегше віддати 1505 на аутсорсинг, виділивши з бюджету 1,5-2 мільйони гривень. Однак це не вирішить проблему. Натомість за ці кошти ми можемо вдосконалити службу і за неї працівники нестимуть відповідальність чого не буде на аутсорсингу. До того ж, відповідно до законодавства, при міській раді у будь-якому випадку має бути оперативна служба на випадок надзвичайних ситуацій, – говорить Людмила Борднос. – Щодо реформування, то прорахунки ми вже робили і йдеться про зовсім незначні збільшення по бюджету. Це приблизно до одного мільйона гривень, які можна виділити навіть цьогоріч. Тож питання реорганізації служби планую винести на розгляд депутатів, коли буде переглядатися бюджет.

Наразі Людмила Бордунос вивчає досвід інших міст. Також запевняє, що обов’язково поцікавиться думкою містян:

– Ми обов’язково вивчимо думку людей з приводу того, як їм було б легше та зручніше взаємодіяти з оперативною службою 1505. Це будуть громадські обговорення і в форматі онлайн, і безпосередній збір думок громадян, які не користуються інтернетом. Для цього залучатимемо волонтерів.

Упродовж 2018 року до оперативної служби 1505 надійшло 137 тисяч звернень, у середньому за добу до відділу телефонує майже 400 осіб, інформує прес-служба Черкаської міської ради.